원격 근무는 워터쿨러 효과 감소와 협업 강도 약화로 창의성 저해 가능성이 높아
협업 도구에도 차별점 존재, 동기적 채널 vs. 비동기적 채널
획기적인 발견을 위한 대면 회의와 작은 발전을 위한 비대면 회의, 상황에 따른 균형 잡힌 접근 방식 필요해

[해외 DS] 창의성과 연결성을 극대화하는 하이브리드 업무 환경 ①, 재택근무의 업무효율은 장기적인 관점에서 바라봐야에서 이어집니다.

영국 옥스퍼드대학의 경제학자 칼 프레이(Carl Frey)의 장기 연구에 따르면 원격 근무가 창의적인 아이디어를 저해한다고 한다. 이에 "아이디어 발상 과정이 기술을 매개로 이루어지면 왠지 더 어려워지는 것 같다"고 미국 일리노이주의 노스웨스턴대학교에서 원격 근무의 영향을 연구하는 커뮤니케이션 및 컴퓨터과학 연구원인 아그네스 호바트(Ágnes Horvát)도 동의했다. 아직 원인 규명이 안 된 상태지만, 프레이 교수는 원격 근무의 혁신 감소를 몇 가지로 설명할 수 있다고 말한다.

하나는 산발적인 만남의 가치다. 직접 사람들을 만나다 보면 더 다양한 지식을 접하게 된다. 점심시간이나 휴식 시간을 통해 다른 사람들이 읽고 소화한 아이디어를 얻을 기회가 생기기 때문이다. 또한 다른 분야의 아이디어를 한데 모으면 협업 강도가 높아져 혁신을 촉진할 수 있다고 프레이 교수는 바라봤다. 특히 아이디어를 융합하는 데는 시간과 노력이 필요한데, 같은 장소에 있지 않고 정기적으로 소통하지 않으면 번뜩이는 아이디어를 만들기가 더 어려워진다는 것이다.

혁신적인 연구 감소, 캐주얼한 소통 부족이 원인

또한 온라인 커뮤니케이션의 특성상 일정과 우선순위가 사전에 잡혀있어, 소통 방식이 상당히 구조화되고 계층화되어 있다고 프레이 교수와 함께 연구를 수행한 미국 펜실베이니아 피츠버그대학의 정보과학자 링페이 우(Lingfei Wu)는 덧붙였다. 이는 비공식적인 대화와 캐주얼한 아이디어 창출을 방해할 수 있으며, 젊은 과학자들이 선배 과학자들과 소통하는 것을 어렵게 만들 수 있다고 지적했다. "주니어 단계를 겪어본 사람이라면 선배 교수에게 이메일에 답장을 받는 것이 얼마나 어려운 일인지 잘 알고 있다"라며, "하지만 복도에서 선배 교수를 만나면 몇 가지 아이디어가 있다고 대화를 시도하기가 더 쉬워진다"고 그는 언급했다.

우 교수는 원격 협업 연구를 위해 수집한 데이터에서 이러한 효과를 확인할 수 있었다고 밝혔다. 발표된 논문에서 공동 저자들의 상대적 지위(인용 횟수 기준)를 평가하여 분석한 결과, 지위가 현저히 다른 두 연구자가 사무실이나 건물을 공유하는 경우, 서로 원격으로 근무할 때보다 훨씬 더 자주 협업하는 것으로 나타났다. 또한 아직 동료 심사를 거치지 않은 논문에서는 젊은 과학자가 나이가 많은 과학자를 도와 더 혁신적인 연구를 할 수 있다는 사실을 보여줬다. 따라서 협업 부족은 지위고하를 막론하고 과학자에게 부정적인 결과를 초래할 수 있다고 그는 경고했다.

게다가 우 교수의 연구팀은 지난 2세기 동안 2억 4,400만 명 이상의 연구자가 발표한 논문 2억 4,100만 건을 분석하고 관련 인용 패턴을 조사한 결과, 과학자들이 한 분야에서 오래 일할수록 그들의 연구가 획기적인 것으로 받아들여지는 빈도가 줄어든다는 사실을 발견했다. 이러한 경향은 최근 수십 년 동안 더욱 뚜렷해졌는데, 1960년대에는 20년 경력을 가진 연구자들이 가장 혁신적인 연구를 2% 이상 수행했지만, 1990년대에는 그 비율이 0.5% 미만으로 떨어졌다. 초기 경력 연구자라면 놀랄 만한 현상이다. 더 나아가 출판물과 그 인용 방식을 분석한 결과, 나이가 많은 과학자들은 혁신적인 연구를 직접 생산하기보다는 새로운 연구를 비판할 가능성이 훨씬 더 높았던 것이다. 여기에 원격 협업에서 강화된 위계와 캐주얼한 대면 만남의 부족이 더해지면 이러한 추세는 더욱 악화될 수 있다고 우 교수는 강조했다.

작은 화면에 갇힌 시선, 생각하는 힘도 시선에 묶여 제한적

아이디어 창출을 위한 자발적인 대면 만남의 가치, 즉 워터쿨러 효과는 특히 창의성과 관련이 있다. 두 명의 미국 사회과학자가 2022년에 발표한 연구에 따르면 스크린을 통한 소통은 이러한 인간적인 접촉을 재현할 수 없다고 한다. 미국 뉴욕 컬럼비아대학교의 멜라니 브룩스(Melanie Brucks)와 캘리포니아 스탠퍼드대학교의 조나단 레바브(Jonathan Levav)는 실험 참여자에게 '원반'과 '뽁뽁이' 같은 물건의 다른 용도를 생각해 보도록 요청했다. 실험 참가자들은 두 명씩 짝을 지어 절반은 같은 방에서 작업했고 나머지 절반은 노트북을 사용하여 화상 통화로 소통했다. 연구진은 전 세계 5곳의 사무실에서 제품 설계를 담당하는 엔지니어 쌍을 대상으로도 비슷한 연구를 진행한 적이 있다.

결과적으로 원격 협업팀은 대면 협업팀보다 더 적은 수의 아이디어를 창출했다. 그러나 아이디어가 생성된 후 후속 테스트에서는 원격 팀도 대면 팀과 마찬가지로, 또는 그보다 더 효과적으로 옵션을 분석하고 어떤 것을 추구해야 할지 결정할 수 있었다. 시선 추적 기술로는 별다른 차이점을 발견할 수 없었다. 오히려 가상 커플이 서로에게 더 많은 주의를 기울였고, 스크린은 커플이 연결감과 신뢰감을 형성하거나 서로의 언어나 표정을 모방하는 것을 막지 못하는 것으로 보였다. 다만 상대적으로 작은 화면에 집중하면 인지적 집중력도 함께 좁아진다고 연구진은 해석했다. 아이디어의 기초가 되는 개념을 연관시키고 결합하는 정신적 능력이 스크린에 의해 차단됐다는 것이다.

하지만 같은 스크린이어도 그 용도에 따라 업무효율이 달라진다. 화상 회의는 직접 만나는 것만큼 효과적이지는 않지만 이메일이나 인스턴트 메시징과 같은 도구보다 더 높은 수준의 커뮤니케이션을 전달할 수 있다. 그 이유는 전화와 화상 통화는 '동기적' 미디어라서 대화의 참여자들이 실시간으로 소통하기 때문에 더욱 복잡한 정보의 의미를 수렴할 수 있게 된다. 반면 이메일과 메시징은 단순한 정보 전달에 더 적합한 '비동기적' 채널인데, 사람들은 원격으로 작업할 때 이메일을 보내는 경향이 있어 의사소통의 오해에 더욱 취약해진다.

이러한 효과는 마이크로소프트에서 2020년 상반기에 미국 내 61,000명의 직원을 대상으로 원격 근무로의 강제 전환을 자연스러운 실험으로 삼아 그 반응을 평가해 나타난 결과다. 실제로 직원들이 원격 근무로 인해 이메일과 메시징으로 전환하면서 회사 전체의 화상 통화나 전화 통화 횟수가 감소한 것으로 나타났다. 트립닷컴(Trip.com)의 분석 데이터에서도 비슷한 결과가 확인됐는데, 이 연구에 따르면 하이브리드 근무자들은 동료들이 모두 사무실에 있을 때도 전화를 사용하거나 직접 통화하는 것보다 메시지를 보내는 비율이 더 높았다고 한다. 이에 호바트 교수는 기술의 지속적인 발전이 창의성에 미치는 영향을 포함하여 원격 근무의 일부 문제를 해결할 수 있지만 전부는 아니라고 꼬집었다.

기술 발전과 원격 협업의 긍정적 영향

그러나 기술의 발전은 실제로 업무 효율에 긍정적인 영향을 미친다. 가상현실을 이용한 실험에 따르면 참가자들은 제스처와 바디랭귀지를 사용해서 상대방에게 비언어적 의미를 효과적으로 전달할 수 이었다. 또한 클라우드를 통한 파일 및 데이터 공유는 원격지에 있는 팀들이 공동 프로젝트를 수행하는 방식을 간소화하는 데 일조했다. 아울러 프레이 교수와 그의 동료들은 2022년에 발표한 논문(아직 동료 심사를 거치지 않음)에서 1961년부터 2020년까지의 원격 협업과 과학 혁신을 살펴본 결과 놀라운 반전을 발견했는데, 2010년 이후에는 원격 공동 작업자가 작성한 과학 논문이 단일 위치 팀이 작성한 논문보다 혁신적인 내용을 포함할 가능성이 더 크게 집계됐다.

스탠퍼드 대학교의 경제학자인 닉 블룸(Nick Bloom)은 2010년 이후의 전환에서 연구계에 구조적인 변화가 발생했다고 설명했다. 그 시기가 바로 드롭박스(Dropbox)와 같은 파일 공유 기술이 등장한 시기며, 2010년 이후의 추세는 경제학자들이 지식 파급 효과라고 부르는, 각 공동 작업자가 소속 기관의 다른 사람들에게 아이디어를 노출하는 현상 때문일 수 있다고 덧붙였다. 다른 한편으로는 프레이 교수의 2022년 논문은 현장에서 시작하여 원격 근무로 전환한 연구팀의 결과물로 대상이 한정되어, 항상 원격 근무를 해온 팀의 영향을 포착하지 못했기 때문일 수 있다. 앞서 언급한대로 프레이 교수의 2023년 논문에선 원격 근무를 한 연구팀의 창의성이 제한적이었으며 연구 초기에 현장 근무 경험의 여부가 유의미한 차이를 만들어냈다.

마지막으로 업무 패턴을 연구하는 연구자들은 특히 과학 분야에서 모든 업무를 최적화하는 단일 솔루션은 존재하지 않는다고 경고한다. 연구에서 획기적인 발견이 중요하지만, 이를 위해서는 사람들을 모으는 것과 같은 대규모 투자가 필요한 경우가 많다. 주워진 연구 자원에 맞게 혁신적인 발견과 작은 발전의 균형을 찾아 하이브리드 근무의 장점을 극대화하는 방안으로 유연하게 대처할 필요가 있다고 전문가들은 조언했다.

영어 원문 기사는 사이언티픽 아메리칸에 게재되었습니다.