중도해지 시 남은 차액 미환불 지적
다크패턴·검색 순위 조작, 공정위 ‘예의주시’
“구독 서비스 특성 고려 안 해” 지적도

월 구독 형태의 유료 멤버십 중도 해지를 방해하고 눈속임을 이용해 멤버십 구독료를 인상한 의혹을 받는 쿠팡에 대해 공정거래위원회가 제재에 나섰다. 네이버, 마켓컬리 등 온라인 플랫폼도 쿠팡과 함께 중도 해지 방해 의혹으로 제재 위기에 놓였다. 구독 서비스를 통해 이용자 확대를 모색하고 나선 이커머스 업계에선 불편한 기색이 역력한 분위기다.

다음 결제일까지 서비스 유지 문제 삼아

3일 유통업계에 따르면 공정위는 최근 쿠팡에 전자거래법 위반 행위에 관한 ‘제재’ 의견을 담은 심사보고서를 발송했다. 쿠팡이 유료 멤버십인 ‘와우 멤버십’을 운영하면서 소비자의 계약 해지를 방해했다는 게 공정위의 판단이다. 이에 대한 근거로는 월별로 납부되는 멤버십 구독료에 대한 중도 해지 신청에도 남은 기일에 대한 차액이 환불되지 않는다는 점을 들었다. 다음 결제일까지 서비스가 유지되는 방식으로 소비자를 기만했다는 지적이다.

쿠팡과 비슷한 시기 현장 조사를 받은 네이버와 마켓컬리도 각각 ‘네이버플러스 멤버십’, ‘컬리 멤버십’ 서비스 과정에서 유사한 방식으로 소비자들의 중도해지를 방해한 것으로 나타났다. 공정위는 이들 업체에 대해서도 최근 심사보고서를 발송한 것으로 전해진다. 공정위 전원회의 심의를 거쳐 발부되는 심사보고서는 검찰의 공소장과 유사한 기능을 한다.

이에 더해 쿠팡의 경우 멤버십 구독료 인상 과정에서 소비자를 눈속임한 행위도 문제시됐다. 앞서 쿠팡은 지난 4월 멤버십 가격을 기존 월 4,990원에서 7,890원으로 인상했다. 이 과정에서 별도의 가격 인상 동의를 받지 않고, 상품 결제창에 ‘와우 월 회비 변경 동의’ 문구를 포함한 결제 버튼을 누르도록 유도했다. 공정위는 이와 같은 행위가 소비자를 속인 상술에 해당하며, 전자상거래법에서 금지한 ‘다크패턴’이라고 판단해 이를 심사보고서 내 제재 대상에 포함한 것으로 알려졌다.

검색 순위 조작 등 과징금 1,600억원 전적

쿠팡에 대한 공정위의 고강도 조사는 7개월 전으로 거슬러 올라간다. 지난 5월 공정위는 다크패턴 여부를 확인하기 위해 쿠팡 본사에 조사관을 보내 멤버십 운영과 결제 관련 자료를 확보했다. 당시 공정위 관계자는 “조사 중인 사안에 관해 확인해 줄 수 없다”는 원론적 입장을 밝히면서도 “법 위반 사실이 확인되면 엄정 조처할 것”이라고 말했다.

쿠팡은 당당하다는 입장이었다. 쿠팡 관계자는 “쿠팡은 팝업창·공지문·이메일 등 최소 3회 이상 고객들에게 와우 멤버십 요금 변경에 대하여 상세히 알리는 등 전자상거래법을 준수하고 있다”며 “멤버십 해지 절차 또한 중도해지가 어렵거나 동의 없이 가격이 갱신되는 타사와 달리 업계에서 가장 간편하고 빠르다”고 주장했다.

문제는 쿠팡이 이들 사안 외에도 여러 의혹으로 공정위의 조사를 받았다는 점이다. 쿠팡은 실적이 저조한 일부 자체상표(PB) 상품의 할인 행사를 진행하면서 하도급 업체에 비용을 전가했다는 의혹을 샀으며, 자사우대 행위 또한 공정위 전원회의 심의를 받았다. 쿠팡이 임직원을 동원해 PB 상품의 구매 후기를 작성하고, 검색 순위 상단에 올라가게 했다는 의혹이다. 결국 공정위는 해당 사안에 대해 지난 6월 과징금 1,628억원 처분과 함께 쿠팡을 검찰에 고발했다.

‘체리 피커’ 막기 위해선 환불 제한 불가피

쿠팡과 네이버, 마켓컬리 등이 일제히 공정위의 제재를 받으며 구독 서비스로 생존을 도모했던 이커머스 업계에는 긴장감이 감도는 모습이다. 중국 이커머스 업체들의 시장 진입에 맞서 국내 이커머스 기업들이 잇따라 도입한 구독 서비스가 기존 이용자들의 탈퇴를 막고, 신규 이용자를 공략하는 데 적잖은 성과를 거둔 바 있기 때문이다.

그중에서도 선두 주자로 꼽히는 쿠팡은 구독멤버십의 효과를 가장 톡톡히 누린 기업으로 꼽힌다. 쿠팡은 와우 멤버십 회원들에게 온라인동영상서비스(OTT) 쿠팡플레이 무료로 제공하고, 각종 무료 배송·반품을 약속했다. 올해 초에는 배달플랫폼 쿠팡이츠를 통해 음식 무료 배달 서비스를 시작하기도 했다. 쿠팡 와우 멤버십 회원은 지난해 말 기준 1,400만 명에 달한다.

마켓컬리도 유료 멤버십 서비스를 도입한 후 13개월 만에 가입자 100만 명을 넘어섰다. 멤버십 만족도 지표인 재구독률은 97%에 달했다. 지난해 8월 론칭한 해당 멤버십은 월 이용료 1,900원을 내면 2,000원을 즉시 적립금으로 돌려준다. 올해 7월에는 최대 46% 할인이 적용되는 ‘일일특가’ 등 멤버십 한정 판매를 대폭 확대하며 월 가입자 증가세가 기존 대비 4배 이상 상승했다.

공정위의 고강도 제재에 대해 업계가 불편한 기색을 감추지 못한 이유도 여기에 있다. 시장 내 심화하는 경쟁 속에서 혜택 강화를 위해서는 초기 출혈이 불가피한데, 단기간에 핵심 서비스만 누리고 구독을 해지하는 ‘체리 피커’들을 막기 위해선 환불 제한이 필요하단 지적이다. 한 이커머스 업계 관계자는 “하루만 운동할 생각으로 헬스장 회원권을 사는 사람은 없겠지만, 온라인 구독 서비스는 원하는 혜택만 빠르게 누리고 바로 구독을 취소하는 사례가 왕왕 있다”고 짚으며 “이용 기간을 기준으로 무조건 환불해 줘야 한다는 건 구독 서비스의 특성을 고려하지 않은 것”이라고 일갈했다.