카카오게임즈(41,050원 ▼450 -1.08%) 신작 ‘우마무스메 프리티더비'(이하 우마무스메) 소비자 집단소송대표단이 10일 오전 11시 서울중앙지방법원에 소송 취하서를 제출했다.

카카오게임즈의 우마무스메 운영 미숙 논란이 발생하자 이용자 7,000여 명은 법무법인 LKB파트너스를 선임, 지난 9월 23일 법원에 손해배상 청구 소송을 제기했다. 지난 9월 열린 이용자 간담회에서 일부 요구가 반영되지 않자 집단행동에 착수한 것이다. 이에 카카오게임즈는 ‘우마무스메 개선 TF'(태스크포스)를 신설하고 이번 논란의 도화선이 된 ‘키타산 블랙’ 서포트 카드 픽업 기간을 복각하겠다고 밝혔다. 또 전날 카카오게임즈는 공식카페에 “우마무스메 IP(지식재산권)에 걸맞은 서비스가 되도록 노력하겠다”고 거듭 사과의 뜻을 표했다.

이철우 LKB 변호사는 “소송의 궁극적인 목표는 ‘게임의 정상화’였기 때문에 수시로 카카오게임즈 측에 이용자 의견을 전달했다”며 “사측이 의견을 대부분 반영했음을 확인했고 내부 회의와 소송 참여자들의 의사를 전부 취합해 취하를 결정하게 됐다”고 밝혔다.

소송인단을 모집한 김성수 단장은 “국내 최초의 게임 소비자 집단소송을 제기해 결과적으로 이용자 요구 사항을 관철하는 결과를 이뤄냈다”며 “게임업계와 이용자 보호 관련 좋은 선례로 남길 바란다”고 말했다.

도화선은 '키타산 블랙' 픽업 뽑기

우마무스메에는 육성 시 도움을 주는 '서포트 카드' 시스템이 있다. 특히 서포트 카드 캐릭터 중 '키타산 블랙'은 그 성능이 뛰어나 기존 서버인 일본에서는 '필수 카드'로 꼽혔다. 이에 한국 서버 유저들은 키타산 블랙의 한국 서버 출시를 기다리며 출시 직후부터 게임 내 재화를 모으기 시작했다.

하지만 키타산 블랙의 픽업 기간이 갑작스럽게 변경되며 이를 미처 확인하지 못한 유저들이 손해를 보게 됐다. 키타산 블랙이 한국 서버에 출시된 뒤 일부 유저는 픽업 뽑기(특정 카드 등장 확률이 높은 뽑기) 종료일에 인게임 내 재화 수급 수단을 통해 200포인트(카드 확정 교환권)를 모아 키타산 블랙을 얻으려 했다. 하지만 픽업 종료 당일, 갑작스러운 조기 점검이 진행되며 픽업 뽑기가 예정보다 일찍 종료된 것이다.

우마무스메는 픽업 뽑기 기간 내에 픽업 카드를 교환하지 않을 경우 쌓아온 포인트는가 모두 '클로버'로 변환된다. 예정보다 일찍 종료된 픽업 뽑기로 인해 일부 유저의 포인트가 급작스럽게 클로버로 변환된 탓에 한 유저는 "현금 60만원 상당의 포인트가 1,200원 가치의 일반 티켓 한 장짜리(1회 뽑기권)로 바뀌어 버린 것과 동일하다"고 분노했다.

이에 더해 '4080 에러'도 유저들의 불만을 키웠다. 4080 에러는 동일 IP에서 계정 생성 시도가 반복될 때 발생하는 에러다. 우마무스메에 이같은 에러 코드 시스템이 도입된 것은 뽑기 게임 특유의 문화인 '리세마라(리셋 마라톤)' 때문이다.

리세마라는 신규 계정이 수령하는 재화를 이용, 원하는 카드를 얻을 때까지 계정을 신규 생성(리셋)해 뽑기를 진행하는 것을 일컫는다. 이전에는 100회에 가까운 '리세마라'를 시도한 경우에만 4080 에러 코드가 발생했지만, 키타산 블랙 출시 이후에는 10회 이내에도 에러 코드가 발생하기 시작했다. '리세마라'를 이용해 과금 외 재화 수급 수단을 사실상 제한한 것이다. 때문에 일본 서버 대비 기본 제공 재화량이 부족했던 한국 서버 유저들은 과금을 반복하며 키타산 블랙 카드를 뽑아야 했다. 이로써 카카오게임즈는 단 하루 동안 150억원의 기록적인 매출을 올렸으나, 유저들 사이에서는 운영사에 대한 반발심이 싹트기 시작했다.

미흡한 이벤트 공지로 유저 혼란 이어져

이벤트 관련 공지가 미흡한 점도 유저들의 불만사항 중 하나다. 대표적으로는 '564 캠페인 잭' 사례가 있다. 이는 기본적으로 약 현금 11만원 상당의 재화를 지급하는 이벤트로, 이미 일본 서버에서 한 차례 시행된 바 있다. 이벤트의 존재를 미리 알고 있는 한국 서버 유저들은 이벤트가 진행되기를 손꼽아 기다리고 있었으나 카카오게임즈는 이벤트 시행 일시를 불과 하루 전에 공지했다.

이에 유저들 사이에서는 큰 반발이 일었다. 해당 이벤트에서 지급되는 '골드쉽의 피스'라는 아이템이 문제였다. '피스'란 '여신상'으로 교환하는 유료 재화로 뽑기를 통해 획득할 수 있다. 하지만 '564 캠페인 잭' 이벤트에서는 무료로 획득 가능한 '친구 포인트'를 이용해 골드쉽의 피스를 구입할 수 있었다.

문제는 '친구 포인트'가 시간을 들여 모아야 하는 재화라는 점이다. 골드쉽의 피스를 교환하기 위해서는 미리 564 캠페인 잭 이벤트에 대비해 친구 포인트를 모아야 했다. 하지만 사전 공지 없이 갑작스럽게 이벤트가 시작되며 이미 친구 포인트를 사용했거나 유료 재화인 여신상으로 피스를 교환한 유저들이 손해를 보게 된 것이다. 미흡한 운영에 분노한 유저들은 앱스토어 '평점 깎기'로 불만을 표출하기 시작했다. 당시 우마무스메의 평점은 1점대까지 하락했다.

이후 카카오게임즈는 사과의 뜻을 밝혔지만, 운영 방식은 개선되지 않았고 오히려 급작스러운 이벤트 공지로 인한 문제가 한 번 더 발생했다. 카카오게임즈가 '챔피언스 미팅' 이벤트 공지를 시행 3일 전에야 게재한 것이다. 챔피언스 미팅은 우마무스메의 유일한 PvP 콘텐츠로, 유저들 사이에서는 타 게임의 '최종 콘텐츠'와 유사한 이벤트다. 유저들은 결승 라운드에서 지급하는 트레이너 칭호를 획득하기 위해 오랜 준비를 거친다. '키타산 블랙' 카드 뽑기, 골드쉽의 피스 아이템 논란 등이 발생한 것도 결국 '챔피언스 미팅' 우승을 위한 유저들의 열망 때문이었다.

선제적으로 대회에 내보낼 우마무스메를 육성해야 경쟁이 되는 시스템인 만큼 사전 공지가 필수적인 이벤트지만, 시행 3일 전에 급작스럽게 공지가 나온 것이다. 이에 더해 챔피언스 미팅 이벤트 자체의 설명이 부실해 챔피언스 미팅이 어떤 이벤트인지, 무엇을 준비해야 하는지 몰라 헤매는 유저도 적지 않았다.

서비스 운영 태도에 대한 불만

이 밖에도 반복되는 연장 점검, 일본 서버와의 재화 지급 차이 문제 등으로 유저들의 불만이 누적됐다. 또 서브컬쳐 게임은 캐릭터에 대한 애정이 매우 중요한 장르임에도 불구하고 카카오게임즈는 캐릭터성을 전혀 살리지 못한 운영으로 비판을 받았다. 일본 서버에서 간사이 사투리를 쓰는 타마모 크로스, 도호쿠 사투리를 쓰는 유키노 비진의 대사를 모두 표준어로 번역한 것이 대표적이다.

카카오게임즈가 유저와 소통하려는 노력이 부족하다는 점도 문제가 됐다. 일본 서버에서 진행한 이벤트를 한국 서버에 어떤 일정으로 적용할 것인지에 대한 안내가 이뤄지지 않고 있는 것이다. 유저들은 이벤트 일정에 따라 게임 플레이 방식을 선택하게 되는데, 이어지는 질문에도 불구하고 카카오게임즈는 이에 대해 소통하려는 태도를 보이지 않았다.

불만 누적으로 인한 소송 진행과 서비스 개선

불만이 누적된 우마무스메 유저들은 지난 9월 경기도 성남시 분당구 카카오게임즈 본사가 위치한 판교 일대에서 마차 시위를 진행하고 게임사를 상대로 단체 환불 소송을 제기했다. 우마무스메 유저 김성수 씨는 지난 9월 23일 유저 200명과 함께 카카오게임즈를 상대로 게임에 사용한 금액을 환불해 달라는 손해배상 청구 소송을 서울중앙지법에 제기했다.

이들은 회사에서 구매한 상품(키타산 블랙&사토노 다이아몬드 픽업)으로 인해 피해를 입은 소비자에 대한 리콜, 사측 귀책으로 인한 서비스 품질 저하에 따른 재화 가치 손실에 따른 피해 보상, 사측의 게임 내 재화 임의 지급 제외로 인한 피해 발생에 따른 위자료 지급을 주장했다.

이후 카카오게임즈는 ‘키타산 블랙’ 이벤트를 재진행하는 등 서비스 개선 작업에 착수했다. 간담회에서 약속한 안건의 진척 사항도 꾸준히 안내했다. 최근에는 일본 서비스에서 사투리를 사용하지만, 국내에서는 표준어로 번역됐던 캐릭터의 대사를 사투리로 변경하겠다고 밝히기도 했다. 이 밖에도 한국 서비스만의 온·오프라인 이벤트 진행, 무점검 업데이트 적용 등을 발표했으며 PC 클라이언트 개발·제공을 위한 기술 검토를 진행 중이라는 사실도 알리는 등 이같은 카카오게임즈의 개선 노력에 소비자 집단소송대표단이 소송 취하를 결정한 것으로 보인다.