쿠팡, 와우 멤버십 가격 58.1% 인상 단행
다양한 혜택이 고객 묶었다, 가입자 이탈 크지 않을 듯
할인 앞세워 탈쿠팡 고객 노리는 경쟁업체들, 실제 효과는 의문

쿠팡이 최근 유료 멤버십인 '와우 멤버십' 요금을 기존 대비 3,000원 가까이 인상한 가운데, 고객층 이탈이 사실상 미미할 것이라는 관측이 제기됐다. 다수의 이커머스 업체가 유료 멤버십 가격을 인하하며 이탈 소비자 흡수를 시도하고 있지만, 독보적인 '쿠팡 생태계'를 대체할 수 있는 수준은 아니라는 분석이다.

쿠팡, 멤버십 가격 인상에도 당당한 이유

24일 업계에 따르면, 최근 쿠팡은 와우멤버십 요금을 월 7,890원으로 58.1%(기존 요금 4,990원) 인상했다. 주목할 만한 부분은 쿠팡이 가격 인상을 발표하며 고객들의 부담이 크지 않다는 점을 강조했다는 점이다. 와우 멤버십에는 △무료 배송 △무료 직구 △무료 반품 △무료 OTT 등 10가지 이상의 혜택이 포함돼 있으며, 고객은 한 달에 3번만 로켓배송을 주문해도 9,000원을 절약해 월 요금 이상의 이득을 본다는 설명이다.

쿠팡 측은 통계청 등을 인용, 쿠팡에서 상품을 구매하는 와우멤버십 회원이 멤버십에 가입하지 않은 채 쿠팡에서 소비하는 회원보다 연 평균 97만원을 절약하고 있다고 밝혔다. 멤버십 요금을 제외해도 연 평균 87만원을 아낄 수 있다는 것이다. 회사 측은 “지난해 와우 멤버십 회원에게 무료 로켓배송을 포함한 각종 무료 서비스와 상품 할인, 쿠팡플레이 무료 시청 등을 통해 약 4조원(30억 달러)의 비용 절약 혜택을 제공했다”며 “앞으로도 해마다 그 이상의 절약혜택이 와우 멤버십 회원에게 돌아갈 것”이라고 말했다.

쿠팡은 가격 인상과 함께 멤버십 회원이 누릴 수 있는 혜택을 점차 확대해 나갈 예정이다. 우선 자체 OTT 서비스 쿠팡플레이를 통해 다양한 오리지널 작품을 제공하고, 스포츠 콘텐츠 등을 강화하며 멤버십 서비스의 효용성을 높인다. 이에 더해 올해부터 3년 동안 물류 방면에 3조 원 이상을 투자, 도서·산간 지역과 인구감소 지역 등에 거주하는 주민들을 위한 로켓배송 서비스를 적극 확대한다.

가격 인상해도 소비자 이탈 없다?

한편 업계에서는 쿠팡의 가격 인상이 일종의 '전략'이라는 분석이 흘러나온다. 지금까지 쿠팡은 △쿠팡플레이 무료 시청 △로켓배송·로켓직구 무제한 무료배송 △와우 전용 할인가 △쿠팡이츠 무료 배달 등 생태계 전반에 걸쳐 다양한 혜택을 제공, 지속적으로 충성 고객을 끌어모아 왔다. 이에 쿠팡의 와우 멤버십 회원 수는 지난해 말 기준 1,400만 명으로 2022년 말(1,100만명) 대비 27% 급증했다.

주목할 만한 부분은 쿠팡 측의 주장과 같이 대다수 소비자가 가격 인상 이후에도 비용 대비 상당한 혜택을 누릴 수 있다는 점이다. 이에 업계에서는 쿠팡 측이 와우 멤버십 가격 인상을 통해 수익을 극대화하고, 이를 다시 멤버십 혜택에 재투자하며 경쟁사와의 격차를 벌려 나갈 것이라는 분석이 제기된다. 이번 가격 인상이 단순 수익성 제고를 위한 임시방편이 아닌 '쿠팡 생태계' 강화를 위한 전략적 선택이라는 시각이다.

가격 인상에 불만을 품은 일부 소비자는 OTT 혜택 등을 분리해 가격을 인하해 달라는 주장을 펼치기도 하지만 쿠팡의 멤버십 서비스가 세분화될 가능성은 사실상 희박하다. 쿠팡은 막대한 수의 회원을 모아 종합적인 서비스를 제공, 소비자가 체감하는 '혜택'을 강화하는 데 중점을 두고 있기 때문이다. 이처럼 압도적인 혜택과 자체 생태계를 앞세워 성장한 와우 멤버십은 이커머스 업계 내에서 '대체 불가능한' 선택지로 발돋움했다.

"이탈 고객 흡수하자" 이커머스 업계의 도전장

이런 가운데 국내 주요 이커머스 업체들은 쿠팡의 멤버십 가격 인상을 '기회'라고 판단, 쿠팡의 가격 인상에 반발하는 소비자들을 자사 멤버십 회원으로 끌어들이기 위해 일제히 가격 인하에 나섰다. 먼저 신세계는 온라인 채널인 G마켓과 옥션을 통해 멤버십 서비스인 '신세계 유니버스 클럽' 연회비를 인하하기로 했다. 다음 달 열리는 ‘빅스마일데이’ 행사를 통해 연회비를 기존 3만원에서 4,900원까지 약 84% 할인하겠다는 계획이다.

네이버도 '네이버 플러스 멤버십' 무료 혜택 프로모션을 진행한다. 그간 네이버 플러스 멤버십을 가입하지 않았거나, 6개월 내 멤버십 가입 이력이 없는 이용자에 한해 3개월 무료 이용 혜택을 제공하겠다는 계획이다. 컬리 역시 5월 17일까지 유료 멤버십인 컬리멤버스 신규 가입자에게 3개월 무료 서비스를 제공할 예정이다.

다만 문제는 이들 업체의 멤버십과 와우 멤버십의 혜택 격차가 상당하다는 점이다. 실제 업계에서는 소비자가 와우 멤버십 가격 인상으로 인해 여타 플랫폼으로 이동하는 사례는 많지 않을 것이라 본다. 쿠팡의 '대체재'가 될 수 있는 유료 멤버십이 국내에는 사실상 전무한 만큼, 대다수 고객이 월 3,000원 수준의 요금 인상을 기꺼이 감내할 것이라는 분석이다. 일각에서는 오히려 다수의 멤버십을 이용하던 고객들이 가격 부담을 상쇄하기 위해 와우 멤버십 이외 유료 멤버십을 해지할 수 있다는 전망도 흘러나온다.