'카카오톡 업데이트 롤백 불가' 선언한 카카오, 테스트 미흡·내실 부족 지적 제기

카카오 측 "카톡 원래 버전으로 되돌리는 것 어려워"
업데이트 전 A/B 테스트 등 고객 선호 확인 과정 거쳤어야
내실 없는 성장의 부작용 겪은 카카오, 향후 전략은?

카카오가 카카오톡 업데이트의 롤백(이전 버전으로 복구)은 기술적으로 불가능하다고 밝혔다. 갑작스러운 업데이트로 인해 형성된 비판적 여론에 사실상 기름을 들이부은 셈이다. 관련 업계에서는 카카오톡이 당장의 체류 시간 확보를 위해 업데이트를 강행한 것은 악수라고 지적한다. 신규 서비스 도입 이전 충분한 A/B 테스트(온라인 통제 실험, online controlled experiments) 등을 거쳐 고객 수요를 파악할 필요가 있었다는 분석이다.

카카오톡, 롤백은 없다

14일 우영규 카카오 부사장은 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 국정감사에서 카카오톡을 기존 버전으로 되돌릴 수 없냐는 황정아 더불어민주당 의원의 질의에 “기술적으로 불가능하다”고 답했다. 카카오는 앞서 카카오톡을 인스타그램 등 소셜미디어(SNS)처럼 개편하는 업데이트를 단행했고, 이로 인해 카카오톡 친구 탭의 첫 화면이 SNS 피드와 같은 형태로 변경됐다. 이용자들은 이 같은 급작스러운 변화에 거센 반감을 드러내고 있다.

우 부사장은 “업데이트를 안 받은 이용자는 (업데이트 이전 버전을) 쓸 수 있지만 애프터서비스(A/S) 측면에서 문제가 있을 수 있다”고 설명했다. 그러면서 “이용자 불편 사항을 잘 알고 있고 면밀히 살펴보고 있다”며 “조만간 개선될 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다. 이번 업데이트를 통해 얻는 광고 수익 때문에 롤백하지 않는 것 아니냔 일각의 지적에 관해선 "사실이 아니다"라고 선을 그었다.

카카오는 올 4분기 안에 카카오톡 친구 탭 첫 화면을 기존과 같이 '가나다' 순으로 나열하는 작업을 완료할 계획이다. 롤백 대신 업데이트된 앱 내에서 이용자에게 선택권을 부여하는 방식이다. 다만 이 같은 조치가 구체적으로 언제 이뤄질지는 아직 미지수다.

A/B 테스트의 중요성

IT업계는 카카오가 업데이트 전 충분한 A/B 테스트를 거쳐야 했다고 지적한다. A/B 테스트는 제품의 기능이나 서비스에 작은 변화를 준 뒤 지속적으로 테스트하며 제품을 개선해 나가는 방법론으로, 두 가지 이상의 변형을 비교하면서 그 과정에서 어떤 것이 더 효과적인지를 평가하는 방식으로 진행된다.

A/B 테스트는 마케팅 및 제품 개선 전략의 신뢰성을 제고하는 효과를 낸다. 온라인 통제 실험을 통해 대규모 고객 반응을 지표화하고 분석하면 고객의 수요를 보다 명확히 확인할 수 있기 때문이다. 주관적인 판단이 아닌 실제 사용자 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리게 되는 셈이다. 이는 고객 중심 제품을 개선하고자 하는 온라인 서비스 기업들이 특히 A/B 테스트를 중요시하는 이유기도 하다.

실제 A/B 테스트를 통해 서비스를 개선한 사례도 심심찮게 찾아볼 수 있다. 친환경주의를 표방하는 미국의 신발 제조사 올버즈(Allbirds)는 결제 페이지 최적화를 통해 구매 전환율을 높였다. 고객들이 결제 페이지에서 결제를 포기하는 경우가 많다는 점을 고려, 고객 이탈을 최소화할 수 있도록 결제 옵션을 다양화하는 테스트를 진행한 것이다. 글로벌 이커머스 시장의 선두 주자인 아마존(Amazon) 역시 개인화 추천 서비스 개선을 위해 A/B 테스트를 실시, 추천 제품의 배열과 표시 방식을 변경하면서 클릭률과 구매 전환율을 측정했다. 해당 데이터는 고객에게 적절한 추천 문구를 노출시키는 데 활용됐다.

내실 있는 성장 목표해야

한편 일각에서는 카카오가 이번 사태를 계기 삼아 '내실 다지기'에 집중할 필요가 있다는 분석도 나온다. 지나친 외형 확장을 고집하던 카카오가 결국 메신저 서비스의 본질을 외면해 버렸다는 것이다. 한 시장 관계자는 "카카오톡은 어디까지나 업무와 일상생활 중심의 텍스트 기반의 모바일 메신저였다"며 "공적인 연락 수단으로도 곧잘 활용되는 카카오톡이 사적 교류·영상 중심의 인스타그램과 콘텐츠 중심의 유튜브를 모방하니 위화감이 특히 큰 것"이라고 지적했다. 이어 "억지로 몸집을 불리면 결국 남는 것은 거품뿐"이라며 "지금이라도 사업을 바라보는 관점을 바꾸고, 내실을 충분히 다져야 한다"고 덧붙였다.

카카오 역시 이 같은 문제를 인지하고 있는 것으로 보인다. 카카오는 최근 수년에 걸쳐 계열사 수를 꾸준히 줄여 나가는 중이다. 지난 13일 정신아 카카오 대표는 주주 서한을 통해 “카카오는 내실 경영을 위해 거버넌스 효율화를 속도감 있게 진행해 132개였던 계열사를 1년 반 만에 99개로 줄였고 연말까지 80여 개로 축소할 계획”이라며 “이는 인공지능(AI) 시대에 핵심에 집중하기 위한 전략적 방향성이고 사회적 신뢰를 회복하려는 의지를 담은 것”이라고 밝히기도 했다.

앞으로 카카오는 덩치를 줄이는 동시에 AI와 카카오톡을 결합해 새로운 성장 동력을 마련할 예정이다. 카카오톡 이용자가 AI를 쉽고 편하게 쓸 수 있도록 개인의 필요와 취향에 맞춘 AI 서비스를 선보이겠다는 구상이다. 이달 말에는 카카오톡 애플리케이션 채팅 탭에 챗GPT의 기능을 탑재하는 ‘챗GPT 포 카카오’ 서비스가 공개되며, 온디바이스 AI ‘카나나 인 카카오톡’도 출시를 앞두고 있다. 콘텍스트 프로토콜(MCP)과 에이전틱 AI 플랫폼을 통해 외부 서비스를 에이전트로 연결하는 AI 생태계도 확장 중이다.