“가입은 쉽지만 받기는 어렵다” 보험금 지급거절 급증에 금감원 ‘경고’

손보사 지급거절 건수 올해 40% 껑충
금감원장 “보험금 받기 어려워” 지적
당국 보험 민원 관리 더 엄격해질까

보험 민원이 전체 금융 민원의 절반에 육박하는 등 급증세가 꺾일 줄 모르고 있다. 특히 보험금 부지급 분쟁이 민원의 상당수를 차지하며 소비자 불신을 키우고 있는 형세지만, 손해사정 구조의 종속성과 금감원 분쟁조정의 한계가 맞물리면서 근본적 해결책은 여전히 부재하다. 이에 이찬진 금융감독원장이 보험사 경영진 책임론까지 언급하며 강경한 대응 의지를 내비쳤으나, 과거와 같이 선언에 그칠 수 있다는 회의론도 적지 않다.

보험민원, 전체 민원의 절반 차지

8일 금융감독원에 따르면 지난해 전체 금융 민원 11만6,338건 중 손해보험 민원은 4만365건(34.7%), 생명보험 민원은 1만3,085건(11.2%) 등 총 5만3,450건으로, 보험 민원이 전체 민원의 45%를 차지했다. 보험 민원 중에서는 보험금 산정·지급 민원이 2만5,001건으로 가장 많았다. 보험금 지급·부지급을 결정하는 면부책 결정 민원(5,673건)까지 합하면, 보험 민원 중 절대다수가 보험금 관련 민원인 셈이다.

생명보험사로 범위를 좁혀보면 부지급 건수의 가파른 증가세를 더욱 명확히 확인할 수 있다. 삼성·교보·한화생명·신한라이프·NH농협생명 등 5대 생보사에 따르면 올해 상반기 보험금 부지급은 6,694건으로 전년 동기 4,687건에 비해 42.8%나 증가했다. 작년 상반기에는 전년 동기 대비 부지급 증가율이 18%, 2023년 상반기엔 3%였음을 고려하면 올해 들어 부지급이 크게 늘어난 것이다.

보험금을 공정하게 산정하는 역할을 하는 손해사정사는 보험금 지급 여부와 금액 산정을 하고, 보험사는 이를 토대로 보험금 지급 등 최종 결정을 하는 것이 원칙이다. 하지만 손해사정업체 대다수가 보험사에 소속돼 있거나 위탁돼 있어, 실질적으로는 보험사가 손해사정과 보험금 지급 결정을 모두 한다는 지적이 끊이지 않고 있다. 소비자는 보험사와 독립된 손해사정사를 무료로 선임할 수 있지만, 실손보험 등 일부 분야에만 한정돼 있다.

보험 분쟁서 슬쩍 비껴서 있는 금감원

실제 보험사는 보험 상품을 판매할 때는 마치 바로 보험금을 지급하는 것처럼 광고하지만, 지급해야 할 보험금이 고액인 경우 보험사와 갈등 없이 지급받는 것은 어려운 게 현실이다. 여기엔 그간 금융당국의 안일한 태도도 한몫한 것으로 분석된다. 보험료 부지급이 발생할 경우 소비자로서는 금감원에 민원을 제기하는 것이 사실상 유일한 대응 방법이다. 소송을 제기하는 방법을 선택하자니 변호사 비용도 만만치 않고, 소송에 졌을 경우 상대방의 소송비용도 물어줘야 하는 부담감이 있다 보니 대부분 소비자는 금감원에 민원을 넣는 방법을 선택한다.

하지만 금감원에 민원을 제기해도 보험금을 지급하는 것이 타당하다는 조정결정을 받는 경우는 드물다. 의료보험 부지급 민원을 예로 들면, 보통은 보험사와 협의해 제3의 의료기관에 다시 의학적 견해를 확인해보고 그에 따라 보험사가 보험금 지급 여부에 대해 재검토하라는 수준의 권고를 받는 경우가 훨씬 많다.

이와 관련, 보험약관에는 고객과 보험사가 서로 보험금 지급에 관해 다툼이 있을 때 제3의 의료기관을 이용하는 방법에 대해 '보험수익자와 보험회사가 보험금 지급사유에 대해 합의하지 못 할 때는 보험수익자와 회사가 함께 제3자를 정하고 그 제3자의 의견에 따를 수 있다'고 명시해 뒀다. 쉽게 말해 서로 간의 의견이 달라 보험사는 보험금을 지급하지 못하겠다고 하고 고객은 보험금을 달라고 하는 상황에서, 양자가 합의에 의해 제3의 의료기관을 정하고 그 의견에 따르도록 하자는 취지로 규정된 약관 조항이다. 보험사 주장은 법적으로 틀린 것은 아니지만, 보험소비자 입장에서 보면 처음 주치의를 통해 진단서를 발급받아 보험금을 청구한 것이 거절되고, 그 이후 서로 간의 합의에 의해 동시감정이라는 절차를 진행했는데도 불구하고 보험금을 못주겠다고 하니 분통이 터질 수밖에 없다.

이찬진 금감원장 "경영진까지 책임 물을 것"

다만 앞으로는 금융당국에서 보험 관련 소비자 민원을 더욱 엄격하게 관리할 것으로 보인다. 이재명 정부 초대 금융감독당국 수장에 오른 이찬진 원장이 취임 직후부터 금융소비자 보호를 최우선 과제로 삼겠다고 여러차례 밝혔기 때문이다. 최근 열린 주요 보험사 최고경영자(CEO)와 간담회 이 원장이 가장 먼저 문제로 지적했던 것도 “보험 가입은 쉬우나 보험금 받기는 어렵다”는 점이었다. 이 원장은 “보험금 지급과 관련된 분쟁이 발생하지 않도록 보장 내용을 합리적이고 명확하게 제시하고, 소비자에게 이를 충분히 설명함으로써 보험금 지급의 객관성과 신뢰성을 높여야 한다”고 했다. 특히 이 원장은 불건전 영업 행위에 대해 “행위자뿐만 아니라 경영진까지 책임을 묻도록 하겠다”고 경고하기도 했다.

이와 별개로 정부가 금감원 산하 금융소비자보호처를 분리해 금융소비자보호원으로 격상 후 독립하는 방안을 추진 중인 것도 소비자 민원 관리에 더욱 신경쓰겠다는 의지로 해석된다. 금소원 설립은 금감원 내 일개 부서로 존재했던 금소처의 조직과 기능을 강화하기 위한 특단의 조치로 평가된다. 현재 금소처는 소비자보호 업무에 집중하는 별도의 내부기구로 배치돼 소비자보호부문의 특화된 업무를 맡고 있지만 명확한 한계도 드러내고 있는 상황이다. 핵심 업무인 분쟁조정업무의 경우 분쟁조정위원회를 정기적으로 개최해 반복 민원에 대해 금융회사와 소비자가 조정할 수 있는 중재자 역할을 하지만 구속력이 없다. 금감원 분쟁조정안에 대한 법적 구속력을 부여하는 '편면적 구속력' 도입 논의가 꾸준히 제기되는 이유다.

이에 금감원은 먼저 보험 상품 심사와 판매 규제를 대폭 강화할 방침이다. 보험상품 사전신고 시 소비자보호 및 법령 준수 여부를 확인할 수 있는 내부 의사결정 절차 자료를 의무적으로 제출하도록 제도를 개편하는 것이 골자다. 또한 감독국과 소비자보호 부서 간 협업을 강화해 새로운 유형의 금융상품 심사 체계를 마련하고, 약관 심사 과정에서 소비자보호 의견을 환류하는 절차도 도입할 계획이다. 판매 단계에서는 △보험사 과도한 방송·온라인 광고 실태 점검 △동일 유형 상품 재가입 시 투자 위험에 대한 충분한 설명 의무화 △민원 이상 징후 인지 시스템 개선 등 조기 경보 체계 도입이 논의된다. 다만 일각에서는 금감원에서 해당 사안을 강조한 전례가 많았던 만큼, 이번에도 흐지부지될 가능성을 배제할 수 없다는 지적도 나온다. 한 금융 전문가는 "이번 역시 구체적인 실행 방안이 마련되지 않는다면, 결국 말뿐인 선언으로 끝날 공산이 크다”고 말했다.